Facebook, un arma de doble filo

¿Por qué debe una marca estar presente en Facebook?

El social media marketing gana hoy en día terreno a pasos agigantados. Ninguna compañía quiere renunciar a estar presente en redes sociales como Facebook. Pero, ¿por qué el mundo empresarial no puede dar la espalda a este fenómeno? La respuesta es simple: porque en las redes sociales la marca está en contacto directo con su público objetivo. Además, la creación de una página de fans en Facebook supone menos tiempo y dinero que el lanzamiento de una página web corporativa.

Dos ejemplos de la creciente importancia de Facebook como herramienta al servicio del marketing son, según Horizont, las potentes campañas para el Mundial de Fútbol desarrolladas en esta red social por las firmas deportivas Nike y Adidas. Esta última compañía ha renunciado incluso a la televisión en beneficio de las acciones promocionales en su página de fans en Facebook.

Facebook es una buena opción para aquellas marcas que buscan relevancia en el día a día y necesitan promover la cercanía con el cliente. De todos modos, dado que esta red social es un medio de comunicación muy centrado en la esfera privada del usuario, las marcas deben ser cautelosas para no sobrepasar ciertos límites.

Para que una acción publicitaria en Facebook resulte eficaz, hay que involucrar en la misma al usuario. Las marcas deben asumir el papel de anfitrionas, lo cual implica tomar parte en la conversación para intentar promover el diálogo del cliente, dicho diálogo ayuda a las empresas a entender mejor al cliente además de conocer las necesidades del cliente y a extraer ideas para sus estrategias de mercado.

Es de reconocer que en Facebook se dicen muchas “tonterías”, pero ello no deslegitima a esta red social como instrumento de marketing. Facebook es un buen canal para la construcción de marca y proporciona a las empresas información muy valiosa sobre sus usuarios. Facebook desempeña hoy en día un papel determinante en el terreno de las relaciones públicas y el marketing. 

Nuestro objetivo es entablar un diálogo directo con los usuarios que se interesan por nuestra marca. Por eso, en Facebook damos a éstos la posibilidad de formular preguntas, de expresar deseos y de participar en encuestas y concursos

Facebook, un arma de doble filo para las marcas

¿Qué sucede cuándo los supuestos seguidores de una compañía en esta red social se rebelan contra ella? Facebook no reporta única y exclusivamente beneficios a las empresas. Un claro ejemplo de que no siempre es así es el caso de Nestlé, que tras un ataque viral por parte de Greenpeace, vio cómo sus propios fans se le echaban encima, informa Spiegel.

Ser fan de una marca en Facebook está de moda. Más de 6,5 millones de personas proclaman su “amor” a Starbucks y 5 millones de usuarios se declaran seguidores de Coca Cola en esta red social. La página de fans de Pringles registra a día de hoy más de 3 millones de seguidores.

Entretanto, los expertos en marketing se frotan las manos ante tan sustancioso filón. En las redes sociales, los consumidores leen artículos de marca y notas de prensa, expresan su entusiasmo por una determinada empresa y, lo que es más importante, lo hacen de manera voluntaria. Un fan de una marca en Facebook tiene, por lo tanto, muchísimo valor, las compañías no son ajenas a ello y por ello “miman” a sus seguidores en esta red social con premios, concursos e informaciones exclusivas.

Crear una página de fans en Facebook es, por lo demás, algo muy sencillo que lleva sólo unos pocos minutos. Una vez creada, se pueden publicar noticias, que los seguidores pueden después comentar, y también es posible subir fotos y vídeos. El usuario apenas encuentra limitaciones en este tipo de páginas, sobre todo teniendo en cuenta que su objetivo final no es sino promover un diálogo abierto entre empresa y cliente.

Cuando los fans se convierten en enemigos

Pero, ¿qué pasa cuando una compañía se gana la enemistad de sus fans? El consorcio alimentario suizo Nestlé ha sufrido esto mismo en primera persona. El mes pasado recibió un ataque viral por porte de la organización ecologista Greenpeace, en que ésta le acusaba de contribuir a la deforestación de la selva virgen indonesia por utilizar aceite de palma para la fabricación de las chocolatinas Kit-Kat.

Greenpeace convirtió internet en su campo de batalla contra Nestlé y consiguió que las críticas llegaran también a la página de fans de la compañía suiza en Facebook. Y es que infiltrarse en este tipo de páginas es sumamente sencillo. Todo usuario registrado en la red social puede convertirse en fan, ya que no existe ningún tipo de filtro. Cómo consiguieron realmente los “ecoguerrilleros” de Greenpeace introducirse en la página de fans de Nestlé no está claro todavía. Según Jamie Woolley, uno de los organizadores de la campaña, las protestas en Facebook surgieron de manera espontánea, después de que las denuncias de Greenpeace se conocieran por otros canales en la red. “No hubo nada planeado”, asegura.

Resulta cuanto menos sospechoso, de todos modos, que poco después de que Greenpeace iniciara oficialmente su campaña, comenzaran a aparecer en la página de fans de Nestlé en Facebook cientos de mensajes que llamaban al boicot contra la empresa. Algunos de los supuestos seguidores del consorcio alimentario suizo cambiaron además su foto de perfil por un logo adulterado de Kit-Kat en el que podía leerse “Killer”, en clara alusión a los orangutanes que estaban muriendo por quedarse sin hábitat natural en Indonesia.

Ante el ataque, los administradores de la página de Nestlé en Facebook se mostraron poco hábiles. Reaccionaron prohibiendo la utilización de logotipos modificados de la marca, porque de lo contrario serían borrados. La prohibición, lejos de apaciguar los ánimos, los encendió aún más y engendró nuevas críticas. “Es nuestra página. Nosotros ponemos las reglas. Así ha sido siempre” fue la poco diplomática respuesta de Nestlé. Con esta actitud, la empresa de alimentación consiguió ponerse en contra no sólo a usuarios infiltrados sino también a sus auténticos fans, que se sumaron al aluvión de protestas.

El caso de Nestlé revela una paradoja que en el futuro podría traer muchos quebraderos de cabeza a los directores de relaciones públicas. Con más de 400 millones de usuarios, Facebook ofrece una plataforma para congregar no sólo a los amigos de una empresa, sino también a sus enemigos.

El enemigo en casa, ¿qué hacer?

Si la página de fans de una compañía en Facebook se convierte en territorio hostil, ¿cuál debe ser la reacción de la empresa? En principio, su margen de maniobra es escaso, ya que los administradores de una página de fans no están autorizados a ver los perfiles de sus seguidores. Y medidas como la expulsión y la eliminación de comentarios negativos no son tampoco recomendables.

La opción más razonable, en todo caso, parece ser el diálogo, ya que muchos fans están abiertos al intercambio de opiniones con la empresa. Además, no hay que olvidar que un verdadero seguidor lo será siempre, por mucho que arrecien las críticas contra la marca.

Fuente parcial: marketingdirecto.com



Montse García
Marketing y Comunicación integral
@modernmarketing